This procedure regulates the process of handling complaints received from end users, who are either individuals or legal entities benefiting from the services of the “Society for Business Excellence.”

A complaint is a request from end users to address situations they consider to be deviations from legal or contractual conditions for the provision of services or products, expecting a response or resolution.

Complaint Submission

Customers benefiting from services provided by the “Society for Business Excellence” can submit complaints in Romanian via:

A complaint must include the complainant’s identification details and contact information (correspondence address, email address, and phone number) where they wish to receive the response.

Deadlines

  • Complaint submission deadline: The maximum time to submit a complaint is 48 hours from when the issue is noticed.
  • Notification deadline: If the contract does not specify other deadlines, the user will be informed of the resolution when the complaint is processed. If not resolved within the given timeframe, the user will be notified of the status at any time.
  • Maximum complaint resolution time: Unless otherwise agreed in the contract, complaints will be resolved and a response sent within 30 days. If resolution is delayed due to the complexity of the issue, user requirements, or unforeseen incidents, the company will inform the user of the progress and the new deadline.

Handling of Complaints

Each received complaint—whether written, electronic, or verbal—gets a unique registration number. Complaints are categorized based on the service or product they relate to. All complaint details and supporting documents (written or verbal) are attached to the case. The complaint resolution process involves thorough investigation.

Complaint Processing

The end user will be informed about the status or resolution of their complaint via the same method they used to submit it. After a representative of the “Society for Business Excellence” receives the complaint, the client will be contacted by phone for any additional details. Once the issue is resolved, the client will be notified of the decision.

Dispute Resolution

If disputes arise, an amicable settlement will be attempted. If unsuccessful, users may seek other extrajudicial procedures or address competent courts for legal action.

Prezenta procedură reglementeaza procesul de soluționare a sesizărilor primite de la utilizatorii finali, clienți persoane fizice sau juridice ai Asociatia “Society for Business Excellence (Societatea pentru Excelenta In Afaceri)”, care beneficiază de servicii.

Sesizarea este o solicitare a utilizatorilor finali de rezolvare a unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a serviciilor sau produselor, la care este așteptat un răspuns sau o rezoluție.

Clientii care beneficiază de servicii furnizate de Asociatia “Society for Business Excellence (Societatea pentru Excelenta In Afaceri)” pot adresa în limba română sesizările:

  • Prin e-mail, la adresa mmcks@bizexcellence.ro

Sesizarea este o solicitare a utilizatorilor finali de rezolvare a unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a serviciilor sau produselor, la care este așteptat un răspuns sau o rezoluție. Este necesar ca sesizarea să cuprindă datele de identificare ale clientului care reclamă, cât și datele sale de contact (adresă de corespondeță / adresă de email și număr telefon) la care dorește să primească răspunsul.

TERMENE

Termenul de depunere sesizări: Termenul maxim pentru transmiterea reclamatiei este de 48 ore de la sesizarea problemei;

Termen de informare: În cazul în care în contractele încheiate între Asociatia “Society for Business Excellence (Societatea pentru Excelenta In Afaceri)” și utilizatorul final nu s-au negociat alte termene, utilizatorul va fi informat cu privire la rezultatul sesizării sale în momentul soluționarii sesizării. Dacă sesizarea nu este soluționată în termenul prevăzut, utilizatorul va fi informat cu privire la rezultatul reclamației în orice moment;

Termenul maxim de rezolvare al sesizărilor: În cazul în care în contractele incheiate între Asociatia “Society for Business Excellence (Societatea pentru Excelenta In Afaceri)” și utilizatorul final nu s-au negociat alte termene, soluționarea reclamațiilor și trimiterea răspunsului către utilizatorul final se va efectua în maximum 30 zile.

În cazul în care reclamația nu poate fi soluționată în termenul enunțat mai sus, datorită complexității soluției, de cerințele specifice utilizatorului și de natura incidentelor ce pot apărea, Asociatia “Society for Business Excellence (Societatea pentru Excelenta In Afaceri)” va informa utilizatorul final despre stadiul soluționarii precum și noul termen de rezolvare.

MODALITĂȚI DE TRATARE A RECLAMAȚIILOR

Orice reclamație primită de la client – adresată în scris, electronic sau verbal, primește automat un număr unic de înregistrare. Fiecare reclamație se încadrează în funcție de natura sa, în categoria de serviciu sau produs la care aceasta face referire. Toate detaliile despre reclamația clientului și documentele primite de la client (în scris sau verbal) sunt atașate reclamației. Rezolvarea reclamației parcurge un proces amănunțit de investigare.

MODALITATE TRATARE SESIZARE

Utilizatorul final va fi informat cu privire la rezultatul sau stadiul demersurilor efectuate pentru soluționarea reclamației sale, prin aceeași modalitate folosită de acesta pentru a transmite reclamația. După preluarea sesizării de către un reprezentant al Asociatia “Society for Business Excellence (Societatea pentru Excelenta In Afaceri)”, clientul este contactat telefonic la numărul de telefon comunicat în sesizare, pentru eventuale detalii suplimentare. După rezolvarea sesizării clientul va fi informat cu privire la rezoluția dată.

SOLUȚIONAREA LITIGIILOR

În cazul apariției unor litigii, se va incerca solutionarea pe cale amiabilă, iar dacă această procedură eșuează, utilizatorii pot apela la orice alte proceduri extrajudiciare sau se pot adresa instanțelor competente.